推行“一件事一次办”服务模式、实施“掌上办”提升工程、持续推进“接诉即办”工作

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保定拓展政务服务应用场景便民利企

8月16日，在保定市民服务中心“一件事一次办”窗口，一家企业的办事人员在办理企业信息变更业务。

推行“一件事一次办”服务模式，已完成“一件事一次办”套餐业务办理8000余件；实施“掌上办”提升工程，350余项高频民生服务事项可在手机上“随时办”；持续推进“接诉即办”工作，努力打造政务服务总客服，1至7月共受理群众诉求114万余件，问题解决率达%……

今年以来，保定市紧紧围绕“数智引领、服务企业、服务人民”的目标，强化数智化支撑，拓展创新服务应用场景，不断提升政务服务便利化、精准化、智能化水平。

“一件事一次办”，推进政务服务集成化办理

“在一个窗口，交一套材料，就能办完‘三证’，办理时限从20个工作日缩短至7个工作日，既高效又便捷。”近日，大参林（河北）医药销售有限公司质管部经理张哲铅，在保定市民服务中心窗口办理企业信息变更业务时，对该市推行的“一件事一次办”服务赞不绝口。

今年以来，保定市利用数字技术，持续深化“一件事一次办”改革，提高政务服务集成化办理水平，让企业和群众办事更便捷。

归集整合事项，制定“一件事一次办”清单。该市立足企业和群众需求，梳理原有审批事项，将关联性强的“一堆事”合并为“一件事”。“围绕企业从开办到注销的全生命周期，以及不同应用场景，推出企业开办、企业准营、员工录用等84项套餐；围绕个人从出生到身后的重要阶段，推出新生儿出生、灵活就业、公民婚育等8项套餐。”保定市行政审批局行政审批管理处副处长张琳说，除此之外，该市还推出15项民办非企业开办变更类套餐。

强化数据共享，建立“一件事一次办”系统。推动市一体化政务服务平台与国家、省级政务服务平台对接，实现“一次登录，全网共享”，并向县（市、区）、乡（镇、街道）、村（社区）延伸，打造市县乡村四级全联通、事项全口径、内容全方位、服务全渠道、资源全共享的网上政务服务平台。目前，该市一体化政务服务平台已经对接省级法人库、省电子证照库等系统，可实现共享数据自动调用、个性信息自行填报、申请表单自动生成，形成了“多表合一、一表申请”“一套材料、一次提交”的办理模式。

再造审批流程，推动同类事项“集成办”。该市对审批环节中的重复材料、过程材料进行整合与删减，对事项申报表单进行分析与归并，对部分办理流程进行关联性识别、集成化再造。据统计，该市推出的这107项套餐累计减少材料568份、减少办事环节669个、压缩办理时限1151个工作日。

融通线上线下，实现多端可办。该市在市、县两级政务服务大厅设置“一件事一次办”窗口，实现“现场办”；在保定市政务服务网开设“一件事一次办”网上办事入口，推行全程网办；在自助终端推出37个高频涉企经营套餐审批服务，实现自助办理。

“掌上办”提升工程，让群众办事更便利

登录“冀时办”App，在“保定办”频道选择“个体工商户全程电子化”，再输入相关信息……近日，保定市莲池区和平里街道居民于爱丽，仅用10分钟就在手机上完成了个体工商户登记业务的办理，营业执照当天可取。

今年以来，保定市深入实施政务服务“掌上办”提升工程，依托全省“冀时办”平台，加快推动地方特色频道“保定办”建设，线上可办理公积金、社保等350余项高频民生服务事项，实现民生服务“掌上可办”“掌上办好”。

深挖便民服务资源。该市聚焦群众日常生活需求，围绕就业、医疗、教育等民生领域，整合保定市政务服务（含公共服务）、社会化便民服务资源，将高频便民服务接入“保定办”。同时，该市结合市直部门和各县（市、区）数字化创新改革，将新生儿出生、幼儿园入园、企业开办、信息变更等26项“打包办”的民生服务套餐推送到“保定办”。

全面提升用户体验。广泛开展意见征集和基层调研，从页面视觉、服务流程、应用性能等方面全面提升用户体验。针对教育入学、便民缴费、住房公积金提取等与群众生活密切相关的事项，采用身份识别、电子签名、人工智能等技术，全面提升“掌上办”智能办理水平。

“随着‘互联网+政务服务’深入推进，‘掌上办’将成为绝大多数群众的办事首选。但有些群众可能会因为对手机操作不熟悉，无法享受‘掌上办’的便利。”保定市行政审批局副局长于亮说，接下来，他们将推出“视频帮办”服务。今年年底前，在市行政审批局各业务处室和试点县（区）行政审批局设立“视频帮办”专岗，负责“视频帮办”接听业务，指导企业和群众办理“掌上办”业务，并提供相关信息填报示例和演示视频等服务。

“接诉即办”平台，全渠道受理解决群众诉求

“您好，您之前反映的问题解决了吗？”“很快就解决了，现在门店外的地面都硬化了。”8月15日，在接到保定市12345政务服务便民热线的回访时，裕华东路99号楼的一位赵姓业主表示十分满意。

“问题的快速解决，得益于保定市12345民生事项‘接诉即办’数字化监管平台。”保定市行政审批局接诉交办处处长王冬来说，该平台利用云计算、大数据、人工智能等数字化技术，建立起“群众和企业诉求全口径受理—承办单位全周期办理—纪委监委全过程监督”的数字化办事流程，使接诉更快、交办更准、督办更严，全面提升了“接诉即办”工作质效。

去年1月，保定市12345民生事项“接诉即办”数字化监管平台（以下简称“接诉即办”平台）正式启用。该平台在整合省政府网“公众留言”、市政府网“市长信箱”等8个网络受理渠道以及20条民生服务热线的基础上，新增河北新闻网“阳光理政”等网络渠道，优化12345“保省心”微信小程序等受理方式，全渠道受理群众诉求。

同时，搭建智能语音应答系统、智能坐席辅助系统、紧急外呼系统、智能质检系统等，高效响应群众诉求。其中，智能语音应答系统，覆盖社保政策、营商环境政策等5万余个与群众生产生活息息相关的问题，可为群众提供全天候服务；紧急外呼系统，对紧急诉求可实现在向承办单位派单的同时，第一时间给相关负责人电话提醒，确保群众的紧急诉求得到及时响应。

“只接听不办理不行，交办了没办成，更不行。”王冬来说，为把群众反映的问题解决到位，他们与市纪委监委在“接诉即办”平台搭建了12345政务服务便民热线监督系统，形成群众反映、平台交办、部门办理、纪委监委追责的闭环办理体系。仅去年一年，该市纪委监委就通过梳理、研判“接诉即办”平台提供的线索，对重点诉求事项下发工作提示400多个、督办函300多个，组织专项问题调度会近200次。（记者 徐华 通讯员 陈曼）

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